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主题分类 消费者权益保护 体裁分类 其他 服务对象 全社会
二○一二年全市消费者咨询、申诉、举报统计分析
文号: 索引号:00545225x/2012-00005 发布部门:市工商局 发布日期:2012-12-14
发布部门:市工商局 发布日期:2012-12-14 视力保护色:

 

  2012年,平顶山市工商局12315系统接受各类案件共5265件。其中咨询3561起,占总量68%;申诉1295起,占总量25%;举报409起,占总量7%。共为消费者挽回经济损失77万余元。

  

  

  全市工商12315机构热线电话受话量4877起,受理短信244起,来人132起,来函6起,互联网6起。

  

  1. 数据升降点评

  1. 本年度总量较去年同期相比,下降42.6%。

  

  

  

  1. 2012年咨询与去年同期相比下降80.3%;2012年申诉与去年同期相比上升43.1%;2012年举报与去年同期相比上升13.4%。

  

  

  1. 今年1月总量与去年12月份总量相比减少3.1%;2月份较1月份减少16.3%;3月份较2月份增长48.1%;4月份较3月份减少85.7%;5月份较4月份增长14.7%;6月份较5月份减少36.7%;7月份较6月份减少1%;8月份较7月份减少59%;9月份较8月份增长8.9%;10月份较9月份增长9.1%;11月份较10月份减少5.7%。

  

  

  1. 2012年全市12315各机构受理总量升降比

  

  

  二、2012年咨询申诉举报数据基本情况

  1. 、咨询基本情况分析

  1. 咨询法律法规有《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》等相关内容。

  2. 咨询相关部门联系方式有税务、质检、烟草专卖等。

  3. 咨询内容有:(1)商品质量中手机、电冰箱、电视机、洗衣机等商品的“三包”规定;(2)皮鞋开胶、断底等日用品出现质量问题;(3)怀疑购买的食品类有质量问题;(4)涉嫌假烟假酒如何处理解决;(5)服务质量中上网流量的查询、电视信号接收、话费不符及服务态度等问题;(6)查询一些部门的电话、商品的鉴定、发票、车费和商品涨价等问题。

  1. 、申诉基本情况分析

  消费者申诉案件共1295件。受理商品类申诉673件,占申诉总量52%,较去年同期上升47.8%;受理服务类申诉622件,占申诉总量48%,较去年同期上升40.8%。

  商品消费申诉分类:

  

  

  1. 涉及家用电子电器的221件,占商品消费申诉总量的33%;

  2. 涉及家用机械的101件,占商品消费申诉总量的15%;

  3. 涉及日用百货的132件,占商品消费申诉总量的20%;

  4. 涉及烟酒饮料食品的74件,占商品消费申诉总量的11%;

  5. 涉及农用生产资料的15件,占商品消费申诉总量的2%;

  6. 涉及建材的27件,占商品消费申诉总量的4%;

  7. 涉及其它的103件,占商品消费申诉总量的15%。

  服务消费申诉分类

  

  1. 涉及餐饮服务的23件,占服务消费申诉总量的4%;

  2. 涉及居民服务的55件,占服务消费申诉总量的9%;

  3. 涉及电信服务的315件,占服务消费申诉总量的51%;

  4. 涉及修理维护服务的62件,占服务消费申诉总量的10%;

  5. 涉及其它的167件,占服务消费申诉总量的26%。

  1. 、举报基本情况分析

  举报案件共409件,处理率100%,已办结408件。涉及违反消费者权益保护法规的有39起;涉及违反产品质量法规的有161起;涉及违反反不正当竞争法规的有4起;涉及违反企业登记管理法规的有13起;涉及违反个体私营登记管理法规的有49起;涉及违反广告管理法规的有17起;违反商标管理法规10起;涉及违反合同管理法规1起;涉及传销及违法直销10起;涉及违反其他法律法规的有105起。

  1. 、12315短信平台运行基本情况

  2012年共收到消费者上行短信1234条,形成有效工单244条,其中申诉35件、举报20件、咨询189件;短信平台收到消费者短信后,座席工作人员均第一时间对消费者的短信进行认真回复及回电,共发送下行短信2316条,受到广大消费者的好评。

  三、热点分析

  (一)、电信服务成为申诉热点首位

  电信服务既是消费申诉榜首也是服务类消费申诉的首位。电信领域高申诉量的原因:随着人民生活消费水平的提高,用户对服务质量的要求越来越高,电信管理措施不配套、服务质量严重的滞后与脱节成为申诉热点的主要原因。

  此项分两类,一是互联网,二是电信。互联网申诉的问题包括:1、办理宽带业务时,被强制捆绑其它消费;宽带申请容易安装难。2、宽带使用时,网速慢,达不到预先承诺;网络不稳定、易掉线、上网流量金额与实际消费不符等。3、宽带使用到期后,仍然被继续收取费用。

  电信申诉的主要问题是:1、办理存话费赠手机返还话费业务,运营商不按照约定时间返话费。2、消费者在不知情的情况下,被开通收费业务,造成消费者被多收话费。3、通信信号故障,造成电话不能正常使用,维修不及时。4、有关话费套餐资费不透明、收费不合理,被动消费。

  1. 、家用电器以售后服务案件居多

  手机纠纷是家用电器商品类主要申诉之一,今年共112起,占申诉总量0.087%,占商品类消费申诉量16.7%。质量问题主要涉及:手机黑屏、不能开机、三包期内出现质量问题商家不履行三包义务、维修时间长、接待服务态度差和手机隐形问题无法解决。

  家电类申诉前四名有:空调24件、电冰箱21件、电视19件、洗衣机13件。申诉的主要内容:一是安装工技术不熟练,造成家电出现新问题;二是产品质量差,使用不久就出现质量问题;三是三包期内收费维修、拖延修理、拖延退换货;四是报修后维修不及时。

  1. 、日用百货案件有所上升,以小额申诉为主

  日用百货是百姓生活的必需品,申诉焦点主要内容在:皮鞋、服装及家俱。申诉特点:皮鞋在三包期内出现开胶、掉皮、断面等质量现象;衣服购买后发现有脱线、油渍、掉色、磨损等问题;家俱送货到家或使用中发生断腿、有裂缝、有气味等质量原因问题以及合同等纠纷。

  1. 全年申诉举报反映的突出问题及建议

  1、2012年申诉量都呈上升趋势。申诉案件中电信服务类案件315件,与去年相比增长23.8%。

  2、2012年举报量上升,从2011年总量的4%上升至2012年总量的7%,商品质量问题有所上升,无照经营案件已呈下降趋势。

  针对重点行业、重点领域、重点商品,进行行政指导,开展行政约谈进行行业维权监督。利用12315网络受理平台掌握的行业经营领域存在的现状、问题,进行归纳、通报和规范。如电信、家电等消费者申诉举报比较集中的领域,开展服务领域消费维权监督检查,引导和监督经营者、行业组织建立消费维权自律制度,推动消费维权工作取得新进展;及时发布消费者警示,引导广大消费者科学、理性消费。查处假冒伪劣商品,对严重侵害消费者合法权益的行为,加大巡查力度,开展专项执法检查,严厉查处违法侵权行为,积极为消费者营造安全和谐的消费环境。

  

  

  

  

                     平顶山市工商局12315申诉举报指挥中心

                                        2012年12月14日

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