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主题分类 消费者权益保护 体裁分类 其他 服务对象 全社会
二○一二年上半年全市消费者咨询、申诉、举报统计分析
文号: 索引号:00545225x/2012-00004 发布部门:市工商局 发布日期:2012-06-28
发布部门:市工商局 发布日期:2012-06-28 视力保护色:

  

  2012年上半年,平顶山市工商局12315系统接受“12315”热线电话3242起,短信118起,来人来访73起,互联网3起,共3436起。其中咨询2383起,占总量69%;申诉808起,占总量24%;举报245起,占总量7%;共消费者挽回经济损失41万余元。

  

  

  

  

  

  一、2011年与2012年上半年数据同比

  

  

  二、2012年上半年咨询申诉举报数据基本情况

  1. 、咨询基本情况分析

  

  咨询内容有:1、商品质量中手机、电冰箱、电视机、洗衣机等商品的“三包”规定;2、服务质量中上网流量的查询、电视信号接收、话费不符及服务态度等问题;3、查询一些部门的电话、商品的鉴定、发票、车费和商品涨价等问题。

  1. 、申诉基本情况分析

  消费者申诉案件共808件。在受理商品类申诉432件,较去年同期上升62.7%,占申诉总量53.5%;在受理服务类申诉376件,较去年同期上升57.9%,占申诉总量46.5%。

  商品消费申诉分类:

  

  

  

  1. 涉及家用电子电器的135件,占商品消费申诉总量的31%;

  2. 涉及家用机械的70件,占商品消费申诉总量的16%;

  3. 涉及日用百货的81件,占商品消费申诉总量的19%;

  4. 涉及烟酒饮料食品的39件,占商品消费申诉总量的9%;

  5. 涉及农用生产资料的8件,占商品消费申诉总量的2%;

  6. 涉及建材的18件,占商品消费申诉总量的4%;

  7. 涉及其它的81件,占商品消费申诉总量的19%;

  服务消费申诉分类:

  

  

  

  1. 涉及家用电子电器的13件,占服务消费申诉总量的3%;

  2. 涉及居民服务的35件,占服务消费申诉总量的9%;

  3. 涉及电信的157件,占服务消费申诉总量的42%;

  4. 涉及修理维护的27件,占服务消费申诉总量的7%;

  5. 涉及其它的144件,占服务消费申诉总量的39%;

  1. 、举报基本情况分析

  举报案件共245件,处理率100%,已办结239件。涉及违反产品质量法规的有77起,其中食品的40起;涉及违反消费者权益保护法规的有34起;涉及违反个体私营登记管理法规的有16起,其中无照经营的16起;涉及违反广告管理法规的有8起,其中虚假广告7起;涉及黑网吧3起;涉及传销3起;涉及违反其他法律法规的有104起。

  

  三、热点分析

  (一)、电信服务成为申诉热点

  此项服务包含电信申诉和互联网申诉两类。电信申诉主要内容是:1、故障维修不及时;2、资费名目多、不透明;3、短信服务设置退订障碍,收取服务费;4、话费套餐规则造成误解。优惠活动时,对具体优惠条款不加详细说明,导致消费者盲目消费,最终无法兑现承诺。互联网申诉主要问题有:“宽带”问题。1、网络接入故障、网络不稳定、易掉线、上网流量金额与实际消费不符等;2、上网速度慢,用户反映实际上网速度达不到预先承诺;3、宽带网用户登记后不能如期上门安装;4、宽带包月到期未告知的情况下,继续收取费用;5、宽带捆绑手机号强制销售。

  电信领域高申诉量的原因:随着人民生活消费水平的提高,用户对服务质量的要求越来越高,电信法律法规不健全、电信服务理念不到位、电信管理措施不配套、服务质量严重的滞后与脱节成为申诉热点的主要原因之一。消费者于某在2011年10月20日到一家通信公司取消了手机的GPRS上网功能,但从2011年11月1日至2012年2月3日仍产生GPRS费用,并且手机仍能上网。除此之外,账单中还产生有精品游戏代收月服务费,但消费者说从来没有使用过,要求对在此期间产生的费用(90元)进行赔偿。12315受理后,卫东分局的工作人员及时和经营方联系,对消费者反映的情况进行调查,经了解消费者反映的情况属实,组织双方进行调解。经调解,双方达成一致意见,经营方同意按照消费者的要求进行了赔偿,消费者对此表示满意!根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”经营者应为消费者进行赔偿。  

  (二)家用电器以售后服务案件居多

  进入夏季高温天气以来,空调和冰箱需求旺盛,与之而来的家电申诉也有所上升。

  手机申诉共74起,质量问题主要涉及:自动关机、主板故障等;售后服务问题涉及:1、维修价格不透明;2、自行检测不公正;3、接待服务态度差,以“人为损坏”逃避责任,不为消费者维修;4、维修时间长等。

  家电主要申诉为:1、安装工技术不熟练造成家电安装失误,出现问题;2、二次维修后,仍不能正常使用且不换新机;3、三包期内,报修后维修不及时。2012年5月18日,鲁山县12315申诉举报中心接市局网络分转1起消费者申诉,消费者称于2012年元月在鲁山县向阳路一家专卖店购买了一台价值1900元的冰箱,至今已维修了两次仍不能正常使用,并且维修人员把冰箱的外观也改变了,现消费者要求调换遭到拒绝。接消费者申诉后,我工作人员迅速与消费者取得联系,经过了解发现冰箱在使用中已维修两次并且外观也已改变,经我工作人员依法调解,专卖店为消费者更换了一台新冰箱。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条规定:“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品,经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责更换或者退货”。由此,经营者有义务给消费者更换冰箱。

  1. 烟酒饮料食品申诉仍然较多

  市场上食品类质量参差不齐,一些饮料、啤酒等食品中有异物;某些消费者贪图便宜,购买街头游商小贩的商品后发现质量问题,造成维权难。

  

  四、建议和对策

  1、加大对《消法》、《合同法》、《产品质量法》、《食品安全法》等相关法律法规的宣传力度;

  2、针对消费申诉热点、典型案例,及时发布消费者警示(提示),教育和引导消费者科学、理性消费,提高和增强消费者自我保护的意识和能力;

  3、提高12315进商场、市场、社区、农村、景点的“五进”工程的覆盖面,方便消费者申诉,使一般消费纠纷案件及时得到解决。

  针对消费申诉热点、难点,工商部门将采用行政意见、建议,进行行政约谈、告诫等行政指导方式,规范经营者的经营行为,督促、指导经营者向消费者提供服务时自觉履行法定义务,提醒经营者依法经营,履行社会责任,维护消费者合法权益;指导经营者针对发现的问题及时制定整改措施,对严重侵害消费者合法权益的行为,加大巡查力度,开展专项执法检查,严厉查处违法侵权行为。同时建议政府行政职能部门,各负其责,齐抓共管,形成工作合力,积极为消费者营造安全和谐的消费环境。

    

                

  

  

                     平顶山市工商局12315申诉举报指挥中心

                                        2012年6月28日

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