2020年消费维权十大典型案例

平顶山市市场监督管理局

案例一：

平顶山市卫东区某家居店

定制家具到货超期拒绝赔付违约金案

【基本案情】：2020年1月17日，贺女士通过12315热线进行投诉，于2019年10月25日在卫东区某家居店花费43477元下单购买组合家具一套。双方签订的合同内容按照下单日期开始45日内到货，超过日期到货按照超出的天数赔偿每天万分之五的违约金。贺女士于10月25日开始下单，至12月17日才到货，共计53天，超出合同预计时间8天。贺女士要求对方按照合同赔偿相应的违约金。

【处理依据和结果】：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”《中华人民共和国合同法》第107条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《中华人民共和国合同法》第116条　“当事人既约定违约金，又约定定金的，一方违约时，对方可以选择适用违约金或者定金条款。”

卫东区执法人员通过与消费者、经营者进行联系了解具体情况，最终经过三方调解，经营者赔偿消费者违约金220元。

【案件评析】：此案中涉及合同纠纷，消费者与经营者签订了合同，合同中规定了定制家具的应到货日期以及超期到货后的相关违约金条款。但经营者在到货超出规定时限后，拒绝根据合同条款进行赔偿。根据《中华人民共和国合同法》第107条、第116条有关规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 此案告诫消费者在购买商品以及接受服务需要签订合同时，要认真阅读合同的详细内容，在对方违约时，要及时通过法律手段维护自身的合法权益。

案例二：

舞钢市寺坡某人无照经营

无合法来源口罩、哄抬价格案

【基本案情】2020年1月25日，舞钢市市场监管局接12315热线分转举报，有人在寺坡市场高价销售KN95口罩。接到举报后，舞钢市市场监管局迅速行动，对该口罩销售点进行了突击检查，经查，该销售点无营业执照，且正在销售的多种口罩无合法来源凭证，经领导批准，立案查处。

【处理依据和结果】经查：1月23日至1月28日，当事人在疫情防控期间，在没有任何证照的情况下，为了赚取高额利润，擅自在寺坡设点销售多种无合法来源凭证的口罩，并将疫情发生前10多元/个购进的KN95口罩涨价至45元/个对外销售。

在当时疫情非常时期，当事人的上述行为严重扰乱了市场秩序，引发多名群众的举报，造成了极为不良的社会影响。根据《中华人民共和国价格法》第十四条第三款、《价格违法行为行政处罚规定》第十三条第一款、《无证无照经营查处办法》和国家市场监管总局指导意见的相关规定，并按照河南省市场监管局关于疫情防控期间从严从重从快办理相关违法案件的通知要求，舞钢市市场监管局对当事人合并处罚，给予罚款20万元的处罚决定。

【案件评析】疫情期间，防护用品一度成为老百姓的急需用品，部分不法商家借机哄抬物价，构成了哄抬价格、推动商品价格过快、过高上涨和不标明价格的违法行为。此种行为不仅严重侵害了消费者合法权益，也扰乱了正常的市场秩序。作为市场监管部门坚持“发现一起、查处一起”的执法力度，维护稳定的市场秩序。

案例三：

平顶山市卫东区某孕婴店预付卡消费纠纷案

【基本案情】2020年5月1日，谢女士登录12315互联网平台进行投诉：称其在卫东区某孕婴用品店办理价值800元会员卡一张，目前没有消费完，商家已关门暂停营业，要求退还卡内余额。

【处理依据和结果】 执法人员详细了解事情的经过， 与孕婴店负责人核实情况。经营者违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供；未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。”经过执法人员多次调解，最终双方达成协议，孕婴店将价值800元的会员卡换成同等价值的商品。

【案件评析】此案是一起典型的预付卡消费纠纷案。预付卡消费具有一定的便利性、实惠性，但背后存在较大风险，办卡时要蹦紧四根弦：看经营企业是否在商务主管部门备案；不要轻信商家宣传，口头承诺，最好签订书面合同；

办卡金额不宜过大；服务期限不宜过长。

案例四：

平顶山市新华区某饰品店

销售首饰出现质量问题未按三包规定进行退换案

【基本案情】2020年5月22日，新华区市场监督管理局接12315互联网平台分转投诉，消费者王女士于2020年5月13日在平顶山市某饰品店购买价值2100元黄金手链，带一天就断了，5月21日消费者找到商家加价700元换了一个新的黄金手链，没带几天又断了，商家不予解决。

【处理依据和结果】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”执法人员详细了解情况属实，经多次耐心调解，双方达成一致意见，经营者为消费者全额退款2800元。

【案件评析】此案是购买首饰后出现质量问题引起的消费纠纷。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人的约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

案例五：

叶县（北水闸）某超市销售假冒伪劣食品案

【基本案情】 2020年8月18日，12315热线接消费者吴先生举报：其在叶县某超市购买的湖南口味王槟榔，扫码包装袋二维码跟之前不一样，怀疑是假冒伪劣产品的，要求进行调查处理。执法人员经与该品牌的客服联系，客服人员证实该湖南口味王槟榔属于假冒产品，报经领导批准，立案查处。

【处理依据和结果】：经过执法人员的调查取证、追溯查源，并对涉案产品批次进行鉴定，鉴定结论：涉案湖南口味槟榔不是湖南口味王集团有限责任公司生产的，此产品是假冒该公司的名称、商标、外包装设计风格的假冒产品。依据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国商标法》的相关规定， 没收违法商品，处以20000元的罚款并没收违法所得。 另外依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者向消费者赔偿300元。

【案件评析】这是一起典型的假冒食品侵犯消费者权益案件，市场监管部门接到举报后快速行动、现场调查、固定证据，及时立案查处，及维护了消费者的合法权益，又有力地打击了违法行为。

案例六：

平顶山市高新区某汽车销售

服务有限公司违规收取汽车续保押金案

【基本案情】2020年8月21日，王先生拨打12315热线投诉平顶山市某汽车4S店。消费者称：其于2019年9月在该店购买27.5万元的家用汽车，按照当时4S店办理购车贷款手续的要求，附加缴纳了2000元续保押金。4S店为其开具的收据注明“预收保费，凭收据退款”。现他将购买轿车贷款还清，前往4S店办理续保押金退款时，商家拒绝退款。

【处理依据和结果】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。《中华人民共和国消费者权益保护法》和《汽车销售管理办法》明确规定消费者有自主选择购买商品和接受服务的权利。执法人员进行了现场调查取证，经过多次调解最终，4S店同意退还李先生续保押金2000元。

【案件评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者享有自主选择商品或服务的权利，有权自主选择提供商品或服务的经营者，自主选择商品的品种或服务方式，自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务。在汽车按揭贷款过程中，部分经销商违背消费者意愿，人为设置 “在4S店交纳续保押金才能正常按揭购车”这一不合理条件，侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权，已构成强制交易，涉嫌违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》《反不正当竞争法》的有关规定。

案例七：

汝州市创星物流港电动车市场

某商贸有限公司销售电动汽车售后拒绝维修案

【基本案情】2020年8月24日，唐先生通过12315热线投诉 ：2018年11月30日在汝州市创星物流港电动车市场某商贸有限公司 以4.38万元的价格购买了一台红星牌新能源电动汽车。2020年7月4日电动汽车充不上电，到该公司售后服务部检查，充电机坏，但厂家该款车已不再生产，售后找不到匹配的充电机，电动汽车无法维修 。

【处理依据和结果】根据国家《部分商品修理更换退货责任规定》第七条第二款“ 生产者应当履行下列义务：向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件”。接到投诉后，汝州市局执法人员反复向该汽车销售公司讲解商品三包规定法律法规，并多次督促厂家尽快处理。2020年9月3日厂家发来从闲置车辆拆卸下来的充电机，解决了唐先生的燃眉之急，挽回了经济损失。

【案件评析】因厂家停产导致消费者购买的商品无法维修的情况，并非个例。目前，由于市场上的电动汽车零配件大多不具有通用性，一旦停产就会出现因缺少零配件而无法维修的情况。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《产品质量法》的有关规定，厂家要保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。需要值得注意的是，这5年的配件保证期，从停产日期计算。在此提醒消费者，购买汽车或其他大件商品时，要留意生产日期，一些折扣大、价格便宜的家电，有可能是库存货，如果这一型号厂家早已停产，一旦出现机器故障，可能会面临“绝版”尴尬，维修无门。

案例八：

平顶山市湛河区某房地产经纪

服务有限公司不履行合同约定案

【基本案情】8月26日，消费者张先生通过12315热线进行投诉，称在平顶山市湛河区某房地产经纪服务有限公司，交了1000元定金购房，现在被告知房主并不是第一房主，消费者认为该公司隐瞒事实，可能存在纠纷问题，不想要了，要求退还定金。

【处理依据和结果】经过调查，张先生反映的情况属实。依据《消费者权益保护法》第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

经工作人员组织双方进行调解，最终达成调解协议，房屋中介已把定金1000元退还给了消费者。

【案件评析】这是一起经营者未履行约定义务而引发的消费纠纷，本案中，前期经营者与消费者就订金达成了约定，经营者未按约定退还，应当承担违约责任，在此提醒消费者，订金消费一定要谨慎。明确双方的权利义务及违约责任，保留好相关资料和凭据。

案例九：

位于宝丰县的河南省某网络科技

有限公司“抖音”销售伪劣商品案

【基本案情】2020年11月26日，余先生拨打12315热线投诉：2020年11月21日，消费者通过“抖音”购买宝丰县的河南省某网络科技有限公司的“囍马诺博大师”鱼竿8根，800元，收到货后发现鱼竿上没有防伪标志，没有证书，余先生认为鱼竿是假冒产品，要求商家假一赔三。

【处理依据和结果】执法人员经现场调查，发现该公司从威海水墨江南钓具有限公司购进的上述“囍马诺博大师”鱼竿，属于厂家生产的尾货（品控次品），存在一定瑕疵，但不影响正常使用。商家在“抖音”平台上进行销售时，其“主播”员工未向消费者声明其产品质量存在瑕疵。经营者以上行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”依据第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”的规定，执法人员组织双方进行调解，最终达成一致意见，经营者向消费者赔偿了2400元钱。

【案件评析】本案既维护了消费者的合法权益，又对商家起到了警示作用，促使商家依法规范经营，加强约束员工行为，也充分体现了“抖音”等新型网络交易平台不是“法外之地”，同时进一步规范了“抖音”主播带货等新型网络交易平台。

案例十：

叶县十里铺某加油站

销售商品未规定明码标价案

【基本案情】：2020年12月15日，叶县市场监管局接12315互联网平台分转举报，称叶县十里铺某加油站，站内售卖的烟酒零食都没有明码标价，要求调查处理。接到举报后，执法人员立即对举报人反映的情况进行了现场调查。经查，情况属实，该加油站在销售食品、日用品中部分商品未标明价格。经领导批准，立案查处。

【处理依据和结果】：该加油站的上述行为违反了《中华人民共和国价格法》第十三条：经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。依据《中华人民共和国价格法》第四十二条之规定：“经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处五千以下的罚款。” 责令该加油站立即改正该违法行为，并处罚款700.00元。

【案件评析】:此案涉及明码标价，食品、日用品是属于市场调节价格的商品，经营者可以根据进销情况自主制定价格，但是经营者应当遵守《中华人民共和国价格法》第十三条第一款的规定，对销售商品进行明码标价，根据标价进行销售，遵循公开、公平和诚实信原则，维护和保障消费者的合法权益。