各县（市、区）交通运输局，局直各单位，局机关各科（室）：

为进一步畅通交通运输投诉举报渠道，调整优化处置流程，更好发挥12328交通运输服务电话服务监督作用，市局开通了“平顶山12328服务”微信公众号，面向社会公众提供交通运输出行信息和投诉举报等服务。现将相关事项通知如下。

一、功能简介。“平顶山12328服务”公众号设立“行业热点”和“热线监督”两个栏目。“行业热点”主要负责解答群众关心的高频事项或热点事项。“热线监督”包含了投诉工单全过程公示和随手拍功能。通过公示功能，来电人可对投诉举报处理全过程进行监督及满意度评价。通过随手拍，社会公众可以用手机拍照，随时上报交通运输行业违法违规行为、上报公交设施、公路设施的故障和损毁等，全程监督处置过程。社会公众可以扫描“平顶山12328服务”二维码或微信搜索“平顶山12328服务”，进行添加关注，及时了解行业热点信息，参与行业监督。

二、积极试用。投诉工单全过程公示和随手拍功能将群众投诉和群众反映事项的处置全过程进行了公示，一方面可方便群众监督，扩展行业监督渠道，提高行业监管效率，提升群众的满意度；另一方面也对管理部门依法处置提出了更高的要求。各单位要明确热线承办单位的承办责任，加强对处置结果的审核，所有结果反馈，必须要有经办单位（或业务科室）盖章和审核人签字，要以群众满意为最高标准，做到限时反馈，依法处置。1月1日至2月28号为试用期，市12328服务中心将选择投诉举报总数量20%的工单进行公示，以后逐步上升。各单位要做好公示工单的办理和审核；对于群众反馈不满意的，要进行回访，征求意见，虚心整改，做好解释，争得理解。

三、加强宣传。各单位要做好“平顶山市12328服务”公众号的宣传推广工作。要在办公楼、政务服务窗口、客货运站、超限检测站、公交站牌等主要场所，张贴公示12328服务电话号码及“平顶山12328服务”二维码，提高公众的知晓度、参与度。通过快速响应群众的关切，保障群众的利益，把12328打造成交通运输服务民生的“好帮手”。

2022年1月5日