优服务 创品牌——市自来水公司各营业所为夏季用水护航

近期，市自来水公司三个营业所“小水滴”便民服务队分头行动，先后来到沿西社区、鸿鹰小区等地开展便民服务。炎炎夏日为了给居民用户提供优质高效的供水服务，秉承“用心服务、情系万家”的服务理念，三个营业所进一步增加服务频次，优化服务流程，提升服务水平，全力做好供水服务保障工作，为居民夏季用水无忧保驾护航。

一是依托“小水滴”便民服务品牌，加大宣传力度，让用户足不出户享受贴心服务。自小水滴便民服务品牌推出以来，营业所在居民小区设立爱心小屋，每月深入社区，针对辖区内小区进行常态化宣传服务。随着夏季到来，营业所进一步加大宣传力度，持续增加进社区频次，结合夏季用水常识，着重宣传手机缴费、手机查询用量的方法，夏季水量异常原因分析和免费上门维修服务途径等，不仅增强了用户节约用水意识，而且让更多的用户了解到便民服务方法，方便用户足不出户享受贴心服务。

二是主动排查、维修，为用户排忧解难。随着夏季用水量增加，一旦跑水、漏水会给用户用水造成一定损失。为了避免漏水给用户造成的用水困扰，三个营业所营销人员加大巡查力度，增加巡查频次，主动帮助用户检查供水、用水设施有无跑、冒、滴、漏的现象，如果发现及时告知并帮助维修，避免了用户造成更大损失。

三是深入了解用户需求，免费“代跑代办”服务，让用户省事、省时、省心。进入夏季，天气炎热，为持续优化供水营商新环境，三个营业所以用户需求为导向，充分发挥“服务员”的桥梁作用，主动上门靠前服务，积极了解用户用水难处，在“获得用水”上为用户代办代跑，把用户的“操心事”、“烦心事”变成“省心事”、“安心事”，进一步增强用户的幸福感；此外，公司领导牵头，带领营业所进行高峰供水走访活动，结合夏季生产经营特点，与企业、学校、医院、房产等大用户零距离、面对面，全面了解、询问大用户对夏季供水水质、水压、服务提升等方面的意见和建议，及时调整、优化服务水平，切实提升大用户用水的“获得感”。

四是优化内部流程，总结服务经验，树立服务典型，全力提升服务水平。磨刀不误砍柴工，为提升服务水平，三个营业所在夏季供水高峰来临之际，苦练内功提升服务本领。定期召开营销工作会议，总结营销系统工单处理经验，从软件使用规范到工单处理流程细节总结，从优秀服务典型学习再到错误案例分析纠正，通过总结交流，进一步优化了服务流程，特别是在二次调度分配上，优先用户服务等级，做到先服务，后划分，进一步提升了营销人员服务水平。有了经验指导实践，营销人员结合用户需求更加精准、高效为用户解忧、为用户排难。

各营业所在夏季供水高峰时期，以“服务为本，用户至上”为工作理念，树立了公司良好服务形象的典型。新华营业所郭广贵多次带领班组帮助用户排查、解决表后漏水问题，换来用户对他的深深感谢；湛河营业所郝海霞接到用户反应后，协助测漏队帮助用户找出漏点、解决了用户水压问题；卫东所刘潇在其它所“紧急停水”工单错派到自己手上后，没有先考虑如何退回工单，而是以用户需求为先，为用户快速停水，帮助用户及时止损；还有新华所的王秋燕将工单按照受理类别整理、归纳、总结，制定“客户服务典型案例及处理办法”手册，卫东营业所的周姜妤，工单备注图文详细，使热线班能够掌握现场细节、与用户沟通有理有据。

下一步，各营业所将继续以用户为中心，以需求为导向，以服务为宗旨，以品牌为依托，持续磨练提升服务本领，打造更高水平、更高效率、更优服务的营销服务品牌。