尊敬的田志君委员:
市政协十届一次会议第100号提案“关于进一步改善老旧小区供热质量的提案”已收悉,首先感谢您对城市管理工作的关心和支持。对此提案我局领导高度重视,召集相关部门及市热力公司作了专题研究,现将办理情况答复如下:
一、加快推进老旧管网改造
目前,我市供热老旧管网多数为蒸汽管网,且蒸汽网范围内转供用户居多。蒸汽管网主要分为湛北路支线、矿工路支线和高新区支线,其中湛北路支线已运行32年,矿工路、高新区支线运行15年,均存在超期服役问题。近三年来,供热公司每年投入大量资金开展技术监督和管网整治工作,共计投入5123.66万元,涉及技改、检修、维护项目100余项,全面提升设备安全水平和健康水平,保障了供热系统安全稳定运行。下一步,为加快“汽改水”和供热水网新建工作,市政府拟组织各区召开供热推进会,由各区政府牵头,区分各办事处,社区任务,压实责任,多点交叉施工,待工程完成以后我市老旧管网超期服役问题将彻底解决,同时也为确保我市供热管网安全稳定运行奠定坚实基础。
二、全力做好非采暖季设备综合治理工作
为保障2023-2024采暖季供热系统安全稳定运行,提高精细化管理水平,优化供热品质,让广大热用户享受到暖身暖心的服务,2022-2023采暖季结束后,平顶山市城市管理局立即启动2023年度供热设施“非采暖季设备综合治理”工作。热力公司高度重视,开启了停暖即治理工作,认真梳理总结上个采暖季集中供热采暖工作,聚焦解决供热风险隐患,制定“2023年非采暖季一次网、庭院管网及热力站维保计划”,明确时间节点,落实责任人,补齐供热短板,全面提升供热运行保障水平,为下一供暖季供热管网和设备的安全稳定运行奠定坚实基础。2023年度计划总投入约1080万元用于各类检修、技改、信息化等各类项目共计40项,为实现提升设备安全水平、健康水平及节能降耗奠定基础。“非采暖季设备综合治理”工作已于4月份根据计划有序开展,计划8月底全部完成。
三、提升供暖服务水平
(一)积极推进智慧化供热管理。我市智慧供热管理系统及监管平台已建设完成,供热管理系统由供热设备、监测控制、智慧决策、用户服务四大模块共同构成智慧供热系统总体架构,可实现从供热首站,供热主管网,热力站,到用户室温的全过程在线监控,保障用户采暖季供暖质量。用户室温监测点去年已安装1200块,实现所以直管小区全覆盖,今年计划在去年安装的基础上增加1000块,下一步,将逐步实现市区所有直管用户楼宇全覆盖。智慧供热管理系统已与市城市运行服务中心和市数字化城管平台系统对接,为行业监管提供信息化平台,实现了“源-网-站-荷”供热全过程运行智能调控、监管,为优质服务、能源高效利用和生产安全提供保障。
(二)积极畅通服务渠道。热力公司树立“竭诚服务,温暖万家”的服务理念,为用户提供更优质的服务,确保供热报修、咨询渠道畅通。自2023年以来供热企业整合了96966、2110000、3110000三条客户服务热线,2022-2023年采暖季结合工作实际新增了46部热线电话,共有38名接线员,18部电话,24小时接听、处理用户诉求。
(三)加强供热培训力度。督促指导供热企业加强员工业务培训力度,通过提高人员综合素质,促进热力客户服务工作上水平、升档次。指导平顶山热力进一步完善了客服软件应用,以及微信公众号菜单的优化,增加用热常识及故障处理等用热技巧的内容,规范在线客服回复模板,体现客服人员的专业性和人性化服务,拉近与热用户距离。结合历年来工单APP办结流程中容易出现的问题,制作培训课件,对供热公司、新城区供热分公司分别进行专项培训,力争大幅提升2023-2024采暖期工单办结效率。
(四)提升解答服务效能。组织热力企业骨干人员结合往年用户关注度较高的问题进行了分析、分类,安排专人带着问题拜访相关专业口的专家,总结出最严谨的回复术语,对热线员话术回复手册进行梳理完善,并发放至每名部门员工手中作为回复指导,以便更好的为群众的诉求进行解答;同时进一步加大工单监管力度,建立健全相关台账,对查出的问题有记录、有依据、有考核,形成闭环管理,提高用户满意度。
(五)积极处理解决用户的投诉问题。市城市管理局在市数字化城管中心专门设立了公用行业服务热线(电话:7334567),安排专门人员24小时受理群众投诉,通过智慧供热监管平台24小时监控供热运行参数,并与供热企业建立了联动机制,将群众的投诉第一时间反馈至供热企业并督促供热企业处理解决。
(六)加强供热采暖执法检查。采暖季期间,市城市管理局执法支队以投诉问题导向和随机抽查相结合,进入社区检查供热质量,督导供暖质量。
市城管局党组书记娄文奇代表党组及全体干部职工,对您的关心与支持再次表示衷心的感谢,欢迎您继续关注我市城市管理工作并多提宝贵意见。
联系单位及电话:平顶山市城市管理局 2633851
联系人:姚晓光
2023年5月6日