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  • 索引号
  • 0000csglj/2023-00014
  • 发布日期
  • 2023-05-22
  • 主题分类
  • 2023年
  • 体裁分类
  • 服务对象
关于城区供暖问题的提案
发布日期:2023-05-22 浏览次数: 浏览
提案号
市政协十届一次会议第143号
提案者
邢红昌
标题
关于城区供暖问题的提案
提案内容

暖问题是关系到老百姓切身利益的重大民生问题,既关系到百姓的生活,又涉及到社会的稳定.随着我市供热面的扩大,我市的供热暴露出一些问题和矛盾。由于目前供暖管理体制不完善,现有供暖企业良莠不齐,导致供暖质量较差,给取暖用户的生活带来很多不便。具体表现如下:

(一)热源建设、设备和设施改造任务十分艰巨。一是供暖布局不够合理,部分地区的热源负荷无法满足城市建设发展的需要,供暖质量难以保证。二是供暖故障或停电、停水抢修,造成供暖的低温运行或被迫中断。

(二)供暖温度不达标。有的居民反映室温达不到标准,测温退费没人来操作,温度达标问题存在较大争议。供热企业和百姓“自说自话”,很难达成一致。居民交了热费,往往室温却达不到起码的最低标准,钱白花了,还惹了一肚子气,找谁谁不管,退费还退不了。

(三)供热故障较多,经常维修造成停气,供热单位为降低成本,少供多停,人为造成低温运行。

(四)供热管理部门监管力度薄弱,有畏难情绪,互相推委现象较多。

(五)应按需供暖,根据不同温度,不同气候来调整供暖温度,例如今年暖冬,温度不需要这么高,但是每家都认为反正这么多钱,不用白不用,未换气习惯既开窗又开暖气,热量流失较多,造成浪费。

(六)政府对城市供暖投入少,供暖企业发展后劲不足,供暖管网老化严重,存在安全隐患,严寒期供暖故障时有发生,影响供暖质量。

对做好城市供暖工作的几点建议:

(一)进一步加强对供热企业监管力度。制定严密的行业和社会监督机制,监督供热企业的服务,建议政府要依据国家、省、市相关法规,监管供热企业的收费行为、运行状况、服务质量和应诉办理,督查供热企业故障率和投诉不达标率。对问题严重的依法处罚,直致取消供热经营权。另外,要督导供热企业履行供热测温和不达标户退费规定,确属供热企业原因造成居民室温达不到供暖标准的能够及时退还居民热费,不热的投诉能够得到及时的受理和解决,以体现行业信誉和社会公平。

(二)加快学习外地经验、推广计表供热。“室温未达标必须退费”的新闻,让群众感到了政府对于民生的关怀及对做好供暖的决心。但同时应当注意到,这项承诺很难操作,低温家庭什么时间测室温?在一户中的哪个位置测室温差距很大。而在部分供热温度高出标准的居民家中,居民多靠开窗来降温,浪费了一定的供暖能量。有的室温高达27度,居民进出极易感冒。因此,建议加快学习外地先进管理经验,采取政府、供暖企业、居民共同筹措资金的办法,逐步推广计表供热。用户可以根据需要随时调解温度,提高供热效能,夜间和离开家的时候,可以适当调低,达到节能减排的目的。

(三)通过机制建设进一步提高服务质量,加强供热企业、物业管理单位、用户和政府部门之间的沟通与协作。加速“一站式”服务的推广和建设。设立客服大厅,推行人性化管理,施行“首问责任制”,加强对责任部门的监管力度。

(四)加大对供热企业的扶。城市供热是公益性服务行业,承担着重大社会责任。各级政府应当予以政策和资金扶持,积极争取国家和省对供热企业免税、享受民用电价等政策;政府及相关部门应加大对供暖企业提供政策和资金扶持,特别是千方百计筹措供热保障金,确保困难群体取暖过冬,为供热行业发展提供良好外部环境。

我相信,有各级党委、政府的高度重视,主管部门的有效监管和社会的广泛支持以及供暖企业的积极努力,今后的城市供暖工作会有明显的改善。

承办单位
市城市管理局
办理结果
A
答复内容

尊敬的邢红昌委员:

市政协十届一次会议第143号提案“关于城区供暖问题的提案”已收悉,首先感谢您对城市管理工作的关心和支持。对此提案我局领导高度重视,召集相关部门及市热力公司作了专题研究,现将办理情况答复如下:

一、加强供暖行业监管力度

(一)提高服务效能。为提高我市供热服务质量,2022采暖季前,智慧供热管理系统已与市智慧城市运行服务中心平台系统对接,为行业监管提供信息化平台。实现了“源-网-站-荷”供热全过程运行智能调控、监管,为优质服务、能源高效利用和生产安全提供保障。市城市管理局在市数字化城管中心专门设立了公用行业服务热线(电话:7334567),安排专门人员24小时受理群众投诉,通过智慧供热监管平台24小时监控供热运行参数,并与供热企业建立了联动机制,将群众的投诉第一时间反馈至供热企业并督促供热企业处理解决。

(二)提升供暖客服服务能力。要求热力公司树立“竭诚服务,温暖万家”的服务理念,加大对接线人员的业务培训,为用户提供更优质的服务,确保供热报修、咨询渠道畅通。自2023年以来供热企业整合了96966、2110000、3110000三条客户服务热线,2022-2023年采暖季结合工作实际新增了46部热线电话,共有38名接线员,18部电话,24小时接听、处理用户诉求。市城市管理局将督促指导热力公司持续提高客服人员及运行人员的业务素质,查漏补缺,合理统筹安排人员配置,最大限度为用户提供上门服务,及时解决用户问题,做到“点对点”对接,“一竿子插到底”的全程优质供热服务,更加贴近用户、温暖万家。同时持续发挥“缓冲带”作用,要求供热公司客服管理中心结合用户投诉的集中问题、投诉量较大的小区,每日、每周、每月对用户投诉进行分析,建立信息共享群,以便能够第一时间处理用户用热问题。

(三)加强供热采暖执法检查。采暖季期间,市城市管理局执法支队以投诉问题导向和随机抽查相结合,进入社区检查供热质量,督导供暖质量。

二、稳步推进我市分户计量工作

关于分户计量,热力公司按照市发改委及住建局共同出台《关于我市居民供热分户计量收费改革试点价格的通知》文件精神要求,前期对常绿大悦城(二期)开展分户计量宣传引导,积极推进分户计量试点工作。推广过程中由于多种原因造成分户计量试点工作效果不明显。为更好地推进我市分户计量工作,市城市管理局在《平顶山市2021年城镇集中供热实施方案》中明确要求热力公司对市区的公共建筑要逐步推广计量收费工作。2021年11月2日,市发改委出台《关于制定平顶山中骏商业有限公司试点实行计量收费价格的通知》(平发改价管〔2021〕296号),热力公司根据文件精神积极开展供热计量相关工作。2021-2022采暖季热力公司把中骏商业有限公司作为公共建筑计量收费试点积极推进按照供热计量收费。下一步,将结合我市实际情况及群众意愿,积极督促热力公司推进我市公共建筑及居民分户计量工作。

三、多措并举宣传营造氛围

采暖季期间,市城市管理局要求热力公司充分利用新闻媒体、微信公众号等多种渠道加大用热基本常识宣传力度;通过技术攻关、工程建设、水力平衡调节等手段解决了多个末端小区常年供热效果不佳的问题,督促热力公司持续提高客服人员及运行人员的业务素质,查漏补缺,合理统筹安排人员配置,最大限度为用户提供上门服务,及时解决用户问题,做到“点对点”对接,“一竿子插到底”的全程优质供热服务,更加贴近用户、温暖万家。同时要求热力公司持续发挥“缓冲带”作用,客服管理中心结合用户投诉的集中问题、投诉量较大的小区,每日、每周、每月对用户投诉进行分析,建立了信息共享群,以表格及文档的形式,第一时间通知到相关单位,为相关单位有重点的采取应对措施提供依据,持续提升供热服务水平。

同时热力公司客户服务中心成立宣传小组,依据《河南省集中供热管理办法》,结合新老城区运行特点、相关法律法规修订了《集中供热便民服务手册》、《安全用热常识》和《热费缴纳明白卡》等宣传单页10000余册,制定宣传标语横幅12条,易拉宝30套,计划6月份开展“供热暖心、服务暖身”社区宣传活动,9月底完成所有直管小区宣传工作。

四、建立退费制度

为保证供热用热双方合法权利,依据《城镇供热服务》(GB/T 33833-2017)和《河南省集中供热管理试行办法》有关规定,市城市管理局要求平顶山热力集团有限公司制定了《平顶山热力集团有限公司采暖用户室内温度测量管理办法》,对居民用户采暖室温质量评判标准、室温测量使用的计量器具、辅助测量设备及其要求、测量点位置、测量程序、受理程序、测量记录、室温不达标处理等都有详细规定,并要求热力公司严格按照此管理办法执行。我市已建立常态化退费机制,从2019-2020 采暖季开始,督促热力企业建立了停热和供热不达标退费机制,凡是停热超过6个小时的均需向用户退还热费,同时,对反映室温不达标,经实地测量属实的,也要向用户退还相应热费。近三个采暖季累计退费金额1000余万元。下一步,我局将督促供热企业尽快落实本采暖季的退费工作,要求于7月底前完成2022-2023采暖季退费工作,切实保障热用户的合法权益。

五、尽快发布《平顶山市集中供热管理办法》

借鉴先进地市的经验做法,结合我市实际情况,出台用户供热设施建设配套政策,创造依法合规的营商环境。加强供热执法检查力度,加大案件查处力度。严厉打击违法违规行为,维护群众和企业合法利益。

市城管局党组书记娄文奇代表党组及全体干部职工,对您的关心与支持再次表示衷心的感谢,欢迎您继续关注我市城市管理工作并多提宝贵意见。

 

联系单位及电话:平顶山市城市管理局  2633851

联系人:姚晓光 

 2023年5月6日

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