2023年9月12345民呼必应热线工作情况通报

一、运行情况

（一）接听受理情况

9月份，平顶山市12345民呼必应热线平台共受理各类来电来信59471件。其中，接听电话59284人次，登记交办12874件，已办结12874件，办结率100%，满意率99%；网络平台受理交办178件，按时办结回复178件，办理回复率100%。

12345热线电话（含公众号、APP）受理34016人次，登记交办10152件，已办结10152件，办结率100%，满意率99%。

留号并行热线电话中，12315消费者投诉举报热线共接听来电7247人次，登记交办2364件，已办结2364件，按期办结率100%；12328交通运输服务监督热线共接听来电2298人次，登记交办358件，已办结358件，按期办结率100%；12333社保查询热线共接听来电14173人次；12348法律咨询热线共解答群众法律咨询1550人次。

通过书记市长信箱、网民留言及全国政务服务一体化平台等网络平台受理交办178件，按时办结回复178件。

（二）诉求类型分布情况

按诉求类型划分，主要有以下几个方面：

城市管理类4797件，占比19.3％。主要涉及物业服务不到位且物业收费高、施工噪音扰民、道路坑洼、路灯不亮、涵洞桥积水、违章建筑等问题。

政务服务类4463件，占比17.9％。主要涉及工作人员服务态度恶劣且办事效率低、咨询单位电话和办理不动产登记证流程等问题。

公共服务类2348件，占比9.4％。主要涉及停水停电、咨询安装燃气安全阀、咨询缴纳暖气费用及方式、公交车车次调度等问题。

二、案例摘登

（一）热点问题

1.液化气站停运问题

典型案例：9月中旬，市民前往湛河区黄河路平顶山市泰平液化气有限公司充液化气时，发现该液化气站关停，导致市民生活不便。处办情况：经市城市管理局核实，泰平液化气站存在安全隐患，按要求进行停业整改，在未达到验收合格的要求之前，不能重新开放。

延伸问题：1、大型气站关停信息未及时通过平台告知市民，导致购买及充气不便；2、使用液化气罐存在一定危险，建议在离市中心较远的区域，依照安全标准开通液化气站；3、建议责任单位做好定期检查和不定时抽查工作，消除安全隐患。

（二）难点问题

1.违章建筑问题

典型案例：卫东区优越路街道标准件厂家属院5号楼东侧一处危墙，被重新搭建成违建房屋，存在安全隐患。处办情况：该问题交办至多个责任单位，其中市自然资源和规划局经现场勘查及查阅相关资料，确定该处搭建的房屋未经行政许可，该线索已移交优越路办事处城市管理综合执法队依法处理。卫东区城市管理局认为针对涉嫌违法建设或违法建筑，应由规划部门进行认定。出具违建认定书后，由区城管部门责令限期拆除;逾期未拆除的，将申请区政府组织强制拆除。

难办原因：一是违章建筑认定流程有分歧。自然资源和规划部门与城管部门（市级、区级）关于出具违建认定书存在争议，未明确认定流程。二是违章建筑认定后，拆除工作一直滞后。三是因历史遗留问题（房屋建成已久或找不到当时规划图纸），房屋是否属违建无法进行认定。

涉及区域有：新华区、卫东区、湛河区、示范区等。

三、工作动态

一是各级领导高度重视热线工作。8月份，汝州市、舞钢市、宝丰县、郏县、叶县、鲁山县、新华区、湛河区、卫东区、高新区、石龙区、市自来水公司、市交警支队、市供电公司、市燃气公司主要领导签批疑难案件，跟进办理情况，确保疑难问题妥善办结。

二是分中心多措并举打造暖心热线。汝州市热线中心严格按照诉求事项的紧急程度和事项类型，进一步明确办理时限和办理标准，提高工作效率；舞钢市热线中心加大督办力度，将群众反映强烈的问题转化为督办清单，采用现场督办的方式，提高工单办结率；宝丰县热线中心落实分管领导负责制，及时研判分析，对容易集中出现的问题提前做好预防措施，实现“未诉先办”；郏县热线中心重点关注热线诉求事项的处办流程，明确专人接收、专人办理，实时跟踪提醒，掌握办理进度，确保实办、快办；鲁山县热线中心把以人民为中心的理念体现在每一件诉求办理中，提升服务能力，提高群众满意度；叶县热线中心推出“接诉即办”工作机制，齐抓共办等工作措施，规范承办流程，完善督办机制，强化考核问效，实现业务流程全畅通。

三是落实解决道路交通问题。针对8月份群众集中反映的道路交通管理问题，市公安局领导高度重视，多次听取工作进展情况，组织市交警支队对热线诉求逐件研究、逐项落实，围绕反映的问题进行整改解决。如矿工路与新华路交叉口信号灯问题，安排人员设置临时信号灯，抢修控制机，及时恢复信号灯正常使用；示范区祥云路东段祥云公园南门路中间护栏问题，对隔离桩底部进行了焊接加固，确保通行有序。

附件：1.9月份12345民呼必应热线考核结果

          2.9月份网络留言类受理件办理情况表

附件1

9月份12345民呼必应热线考核结果

各分中心考核情况表

 各区考核情况表

市直和驻平单位考核情况表

各区乡镇（街道）考核情况表

 附件2

9月份网络留言类受理件办理情况表