一、推进政务服务规范化

（一）规范审批服务

1.规范审批服务行为

严格按照政务服务事项实施清单提供办事服务，不得额外增加或变相增加办理环节和申请材料，实现“清单之外无材料”。

实现群众一次性知晓事项办理所需的全部信息或告知不予受理的原因，不造成群众无谓的跑动。

对现场勘验、技术审查、听证论证等程序实施清单化管理，建立限时办结机制并向社会公布。

2.规范中介服务

公布我市中介服务清单

加强对中介服务的规范管理，完善中介服务网上交易平台，实现中介机构零门槛入住，实行信用等级评价和惩戒淘汰机制。

（二）规范政务服务场所办事服务

1.规范政务服务场所设立

统一综合性政务服务场所名称，县级以上为政务服务中心，乡镇（街道）为便民服务中心，村（社区）为便民服务站。

建立政务服务中心进驻事项负面清单制度，除场地限制或涉及国家秘密等情形外，原则上政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理。

2.规范政务服务窗口设置

设置综合咨询窗口且能够提供咨询、引导等服务，使群众了解办事材料和流程。避免出现因材料准备不齐而反复跑动的现象。

按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，实现无差别和分领域综合办事窗口，功能性窗口的设置及运行优化。

建立上下联动四级（市、县、乡、村）网格化帮办机制。

设置帮办代办窗口，为老年人、残疾人等特殊群体提供帮办代办服务。

设置“办不成事”反映窗口，提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。

3.规范政务服务窗口业务办理

进驻的政务服务事项必须在政务服务中心实质运行，严禁“明进暗不进”。

（三）规范网上办事服务

1.统筹网上办事入口

政务服务平台与省统一用户中心对接（统一身份认证），实现网上办事“一次注册、多点互认、全网通行”。

推进各级政府网站、政务服务平台适老化、无障碍改造。

整合各类政务服务移动端应用，解决政务移动应用程序（APP）数量多、重复注册等问题。推动群众经常办理的政务服务事项“掌上办、指尖办”，推进身份证电子证照、电子营业执照等高频电子证照在政务服务平台移动端汇聚，并在日常生产生活各领域中应用。

通过微信公众号实现更多政务服务事项“掌上办”

2.规范网上办事指引

进一步完善网上办事引导功能，优化页面设计、简化办事操作、提高系统稳定性，操作不便、容易出错、系统卡顿等问题。

1、规范实现在线咨询2、引导服务、导办帮办服等方式3、辅助在线办理。避免出现因材料准备不齐而反复跑动的现象。

提供更加简明易懂实用的办事指南和网上办事操作说明，解决网上办事看不懂、实现“一看就能懂、一点就能办”。

3.提升网上办事深度

通过数据共享，实现材料的获取或核验，减少申请材料提高网办深度，通过四电的应用，推动全流程电子化办理，提升政务服务事项网上办理深度。全程网办是一证通办的初级阶段。

（四）规范政务服务线上线下融合发展

1.规范政务服务办理方式

线上线下并行提供服务，对已实现线上办理的政务服务事项，原则上要同步提供线下窗口办事服务，由企业和群众自主选择办理渠道。申请人在线下办理业务时，不得强制要求其先到线上预约或在线提交申请材料。

已在线收取申请材料或通过部门间共享能获取规范化电子材料的，不得要求申请人重复提交纸质材料。

2.合理配置政务服务资源

在推动更多政务服务事项线上办理的同时，同步提升线下服务能力，做到线上线下无差别受理、同标准办理。

（五）规范开展政务服务评估评价

1.落实政务服务“好差评”制度

落实政务服务“好差评”制度，在各级政务服务机构、政务服务平台、政务服务便民热线全面开展“好差评”工作，确保评价数据客观、真实，形成评价、整改、反馈、监督全流程衔接的政务服务评价机制。坚持评价人自愿自主评价原则，不得强迫或者干扰评价人的评价行为。

2.进一步加强“好差评”系统对接

进一步加强“好差评”系统对接，协调数据回流，通过数据分析，不断改进政务服务质量，优化评价方式方法，科学引导政务服务优化提升。

3.健全政务服务督查考核机制

建立健全政务服务督查考核机制，将政务服务工作纳入本地区政府年度绩效考核范围。规范政务服务社会第三方评估，更好发挥社会监督作用，及时回应社会关切。

二、推进政务服务标准化

修订完善我市政务服务事项基本目录，保持各类事项清单要素统一，做到线上线下无差别受理、同标准办理。建立健全政务服务事项动态管理机制和动态调整机制。

三、推进政务服务便利化

（一）推进政务服务事项集成化办理

1.从便利企业和群众办事角度出发，围绕企业从设立到注销、个人从出生到身后的全生命周期，推动关联性强、办事需求量大、企业和群众获得感强的政务服务事项集成化办理，提供主题式、套餐式服务。按照“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”的要求，优化业务流程，通过系统对接整合和数据共享，减少办事环节、精简申请材料、压缩办理时限。

（二）推广“免证办”服务

电子证照免提交：开展证照、数据的归集订阅，推进电子证照、电子材料在政务服务领域应用。通过直接取消证照材料或数据共享、在线核验等方式，推动实现政府部门核发的材料一律免于提交，能够提供电子证照的一律免于提交实体证照的“免证办”服务。

（三）推动更多政务服务事项“就近办”

1.推动公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理等领域群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至便民服务中心（站）办理。

2.年底前在全市建设120个“政银通办”便民服务站网点；推广24小时自助服务，推动集成式自助终端向园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸，整合公安、税务、社会保障、医疗保障等自助服务功能，推动更多事项全程自助办理，实现政务服务“就近办、家门口办”；积极与银行机构智慧柜员机对接，实现更多政务服务事项在银行智慧柜员机可办。

3.“云叫号”便民服务平台进社区及基层党群服务中心

（四）推行告知承诺制和容缺受理服务模式

1.梳理可采取告知承诺制方式的政务服务事项，形成清单并向社会公布。

2.完善容缺受理服务机制，依法依规编制并公布可容缺受理的政务服务事项清单，明确事项名称、主要申请材料和可容缺受理的材料。

（五）提升智慧化精准化个性化服务水平

1.依托一体化政务服务平台，建设企业和个人专属服务空间，完善“一企一档”、“一人一档”，规范和拓展二维码、数字名片等场景应用，实现个性化精准服务。

2.充分运用大数据、人工智能、物联网等新技术，推出“免申即享”、政务服务地图、“一码办事”、智能审批等创新应用模式。

3.依托云叫号平台实现精准预约。

（六）提供更多便利服务

1.各类政务服务场所要加强无障碍环境建设和改造，为老年人、残疾人等特殊群体提供便利服务。

2.推进水电气热、电信、公证、法律援助等与企业和群众生产生活密切相关的服务进驻政务服务中心和政务服务平台。

3.实现政务服务中心（便民服务中心〔站〕）实现免费寄递，开展延时错时服务。

四、全面提升一体化政务服务平台服务能力

（一）强化平台公共支撑

充分发挥政务服务平台公共入口、公共通道、公共支撑的总枢纽作用，建立完善政务服务统一身份认证系统，规范各地区各部门电子印章制发核验和用印，加快电子证照归集共享应用，推动电子证照互通互认、推行政务服务电子文件单套归档和电子档案单套管理。

（二）提升数据共享能力

建立政务数据共享供需对接机制，形成数据共享“三张清单”。2、以一体化政务服务平台为数据共享总枢纽，在确保数据安全的基础上，实现业务信息系统与地方政务服务平台数据深度双向共享。3、提高数据质量、可用性、时效性4、满足不动产登记、社会保障、户籍管理、市场主体准入准营等重点领域以及人口、法人、地名、教育、婚姻、生育、住房、信用等普遍性数据需求。

五、保障措施

（一）队伍保障

保持干事创业的担当作风，打造愿作为、有作为的高素质人才队伍。

（二）安全保障

1.确保政务大厅各类电子设备在发生故障后第一时间进行维修维护。

2.确保政务大厅网络和数据安全

3.构建全方位、多层次、一致性的安全防护体系

（三）宣传保障

1.加强政策宣传。通过政务新媒体向社会及时推送提供通俗易懂的政策解读，并对关联性较强的政策一并解读。

2.加强信息工作。保持与新闻媒体、各级信息主管部门的联系，做好对推进政务服务标准化、规范化、便利化进展成效和经验做法的总结和复制推广。